「フリーゼーションによるポップスの力（2018 年）」

ロサンゼルスには素晴らしいホテルが多数あります。現在のトリップアドバイザーでの上位 3 は、ビーバーヒルズホテル、ホテル・ベル・アイル、ペニンシュラ・ビーバーヒルズです。これらのホテルのいずれかに夜間に 700 ドル未満で部屋を手に入れられるのであれば、トリップアドバイザーによると「極めて良い価値」を得ていることになります。

リストの上から 4 ムめの宿泊施設はマジックキャッスルホテルです。ここでも部屋を 199 ドルで購入できますが、トリップアドバイザーはそれを「良いレート」と称していません。スタンフォード大学院ビジネス校の組織行動学教授でサージブ・フォー・ユース（The Thrive Foundation for Youth）に所属するチップ・ヒート氏によれば、「マジックキャッスルホテルとは、実質的に 1950 年代の二階建てアパートメントが改装されたもので、カンナリイエロークleurで塗られ……[そして] 、もしオリンピックがお住まいの家の後庭で開催されているようなプールを備えている」と説明されています。

マジックキャッスルホテルは、LA に所在する 355 の宿泊施設の中で驚くほど高いトリップアドバイザーランキングをどう維持しているのでしょうか？ ヒート氏と彼の弟ダン・ヒート氏（ダーク大学 CASE センターのシニアフェロー）は、その答えを自らの新しい本『The Power of Moments（瞬間の力）』で、同ホテルが「決定づける瞬間」を創出する能力に求めております。これらの瞬間とは、彼らの話によると、私たちの人生に意味を与え、懐かしい記憶を提供するものなのです。

そのような決定づける瞬間の一つが「Popsicle Hotline（ポップシクル・ホットライン）」です。ホテルのプールを利用する来客は、プールの壁にある赤い電話を取り上げ、「Hello, Popsicle Hotline!（こんにちは、ポップシクル・ホットライン！）」という声に耳を傾けます。彼らは自分の好きな味の氷菓子を注文すると、数分後には白い手袋をはめた従業員が銀のトレイに乗せてそれを届けてくれます。有料は一切かかりません。これはコストのかからない小さな瞬間ですが、マジックキャッスルホテルにとって大きな報わをもたらしました。

『The Power of Moments』において、ヒート兄弟は「決定づける瞬間」を 4 つのカテゴリーに分類しています。「Elevation（高揚）」の瞬間とは、通常の体験を超えるもので、例えば銀のトレイに乗せられて氷菓子が到着してくることです。「Insight（洞察）」の瞬間とは、世界に対する私たちの理解を変容させるもので、ハイキング後、ジョージ・デ・メストラール氏が出した植物の刺（かき）を服から引き抜いたことから、新しい種類の留め具（それを後に『ベロクロ』と命名）を発想し出したことに例えられます。「Pride（誇り）」の瞬間は達成に伴うものであり、それが従業員の承認がこれほど強力なツールとなる理由です。そして「Connection（繋がり）」の瞬間とは、結婚式や卒業式、退職祝いなどであり、これらは人間関係を強化します。

移行期、ピーク、そして谷

決定づける瞬間の問題点は、リーダーや組織がそれらを認識せず、それらが秘める機会を見逃してしまうところです。この問題を解決するために、ヒート氏は企業が「瞬間において考える」というアプローチを取り、顧客体験や従業員体験における「移行期」「ピーク」「谷」を探すように提言しています。

移行期は最も評価されもせず、探索もされていない瞬間です。「多くの企業は、新規雇用の従業員向けの優れた最初の日を経験を計画しておらず、これも本当に重要な移行期の一つです」とヒート氏は述べています。「顧客が子供を出産し SUV を購入したため、保険会社に電話をすると、繋がりのある瞬間を創出する機会があります。また、住宅ローン完済後に銀行のマネジャーが自宅を訪れ、所有権証明書（デッド）を手渡して握手をするといったことは誰も行っていません。」

ピークは決定づける瞬間を創出するための明らかな機会ですが、企業がそれを十分に活用していないことが多いです。「退職祝賀 dinner は通常、高揚（elevation）と、退職者に長年にわたって一緒に働いてきた人々を集めることで実現される『繋がり（connection）』を中心に構成されています」とヒート氏は説明します。「しかし私が行ったものの中には、退職者に対して自身の長年にわたる経験から得た洞察を語る場を与え、議論する機会が含まれていません。それは極めて明白です。なぜ私たちはその瞬間に洞察を加えないのでしょう？また、この人物と共同で取り組んできたすべてのプロジェクトや進歩を祝うことで、その瞬間に誇り（pride）を加えることはできないのでしょうか？」

谷は、パフォーマンスレビューのネガティブな結果や企業の業績悪化など、決定づける瞬間を創出する機会としてはあまり明白ではありません。しかしヒート氏は、「痛みの瞬間は非常に重要な人間の体験となり得ます。顧客体験や従業員体験において、いまだに誰も真摯に向き合っていない範囲のネガティブな感情が存在します」と述べています。また、谷は洞察を得るための貴重な源にもなり得ます。サラ・ブラ克利氏が成長期にあったとき、父親は彼女とその兄弟たちに週に一度、「今週の間にあなたがたが失敗したのは何ですか？」という同じ質問を投げかけていたそうです。これはブラ克利氏にとって失敗を正常化し、それへの恐怖を取り除くのに役立ちました。その洞察は、足のないパンティ・ホースのアイデアを何度も却下してくださった「お金を持つ人々」から報われました。12 年後、Spanx が創設され、ブラ克利氏は史上最年少の女性起業家としての地位を獲得しました。

細部に至るまでの関心

ヒート氏が『The Power of Moments』を書こうとした目標の一つは、私たちの経験を広げることにあります。「顧客体験や従業員体験に関する文献全体が本質的に『歓び（delight）』に焦点を当てている」と彼は言います。「旅行マップを使って顧客体験全体の低い点を特定し、それを改善しようとする試みが多数存在します。」

しかし、顧客体験のすべての瞬間を完璧にする必要はありません。

「ヤン・カルツォン氏（スカンジナビア航空元 CEO）は『真理の瞬間（moments of truth）』という概念を考案し、毎日発生する数に及ぶ顧客との接点を適切にすることに言及しました」とヒート氏は続けます。「私は数千もの接点を修正する必要はないと考えます。むしろ、ゲートでの一つの決定づける瞬間と、荷物 reclaim エリアでの一つの瞬間を目指すべきかもしれません。あるいは、Virgin America のように人々が実際に楽しめる飛行機安全動画を投資してもよいかもしれません。」

つまり、ヒート氏によれば、企業はマジックキャッスルホテルのような考え方をもう少し持ち込むべきだということです。「マジックキャッスルは建物のひどい黄色の色を変えることやバスの室をアップグレードすることには関心を持っていません。その管理者たちは、滞在期間中にゲストの心に確かに残るようないくつかのことを実行することに思考を注いでいます」と彼は言います。「私は、それこそが優位性であると考えています。なぜなら、すべてに卓越する必要がないからです。あなたは、記憶に残る数件のことだけで卓越すれば十分です。それらの決定づける瞬間は強力な『シグネチャーマーメント（固有の瞬間）』となる可能性があります。」